ChatGPT, Claude, Perplexity… O chatbot e a IA conversacional transformaram radicalmente a nossa maneira de fazer as coisas! Hoje, graças à IA, os sistemas de conversação já não se limitam a seguir guiões: compreendem, adaptam-se e respondem com uma fluidez impressionante.
Graças a este artigo, poderás distinguir os diferentes tipos de IA conversacional – chatbot, voicebot e callbot – bem como o seu funcionamento, as suas diferenças e exemplos de utilização. Boa leitura!
Tipos de IA de conversação: chatbot, voicebot e callbot
A IA de conversação base ia-se no reconhecimento da voz, no processamento da linguagem natural (PNL) e na geração automática de respostas. Permite-nos compreender as intenções dos utilizadores e oferecer trocas fluidas, contextuais e automatizadas.
Existem três tipos principais de IA de conversação:
- chatbots;
- voicebots (ou assistentes de voz);
- Por último, os callbots (ou respostas interactivas de voz).
chatbots com IA
Os chatbots são a forma mais comum de IA de conversação. São concebidos para estabelecer um diálogo baseado em texto com os utilizadores através de uma interface escrita.
Existe uma diferença significativa entre os chatbots tradicionais e os chatbots modernos baseados em IA:
- Os chatbots tradicionais funcionam de acordo com regras predefinidas: seguem cenários fixos e não compreendem verdadeiramente a linguagem.
- Em contrapartida, um chatbot moderno baseia-se na inteligência artificial para analisar o significado das mensagens, adaptar-se ao contexto e gerar respostas mais naturais e relevantes.
Os chatbots tradicionais são programados principalmente para interações simples baseadas em texto: responder a perguntas frequentes (por exemplo, “Qual é o teu horário de abertura?”, “Como posso seguir a minha encomenda?”) ou executar comandos básicos (“enviar um documento”, “alterar um endereço de entrega”).
Os chatbots tradicionais são frequentemente o primeiro ponto de contacto nos sistemas de serviço ao cliente, permitindo que os pedidos de rotina sejam filtrados e processados sem intervenção humana.
Mas os chatbots actuais evoluíram totalmente! ChatGPT, Claude, Perplexity… Os chatbots modernos, ou chatbots com IA, utilizam tecnologias avançadas como o processamento de linguagem natural (PNL) e a compreensão de linguagem natural (NLU) para interpretar as intenções dos utilizadores e formular respostas relevantes.
Este grande desenvolvimento tecnológico permite-lhes ir além da simples troca de perguntas e respostas, dando a impressão de uma conversa fluida e natural!
Assistentes de voz: voicebot e callbot
Os assistentes de voz (voicebots) representam a próxima grande evolução na IA de conversação, indo além do texto para trocas mais naturais e faladas com os utilizadores! Com um voicebot, as empresas podem gerir a comunicação por voz, disponibilizando apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O funcionamento dos voicebots baseia-se num processo sofisticado que envolve várias tecnologias de IA:
- O reconhecimento automático da fala (ASR) começa por captar as palavras faladas e converte-as em texto;
- O processamento de linguagem natural (PNL) analisa então este texto para compreender o seu significado e contexto;
- A compreensão da linguagem natural (NLU) identifica a intenção por detrás das palavras;
- A Geração de Linguagem Natural (NLG) dá-te uma resposta adequada;
- Finalmente, a conversão de texto em voz transforma esta resposta em discurso.
Os voicebots tratam de tarefas complexas, como responder a perguntas sobre produtos e processar encomendas, enquanto mantêm uma conversa que soa curiosamente humana!
Os voicebots modernos podem também compreender o contexto, detetar emoções e responder adequadamente em várias línguas: uma verdadeira vantagem para uma empresa que tem de tratar centenas de chamadas em simultâneo sem comprometer a sua qualidade de serviço.
IVR / SVI: o sistema de voz “clássico
Os sistemas de resposta interactiva de voz (IVR) são interfaces de voz em que o utilizador deve seguir um caminho prescrito (tecla 1, 2, 3, etc.). Por conseguinte, não compreendem a linguagem humana.
Mas também eles percorreram um longo caminho! Graças à integração da inteligência artificial, os IVRs utilizam atualmente a síntese de voz. A síntese de voz reproduz respostas naturais de voz, com tom, velocidade e entoação ajustáveis. Associada a motores de compreensão da linguagem, transforma os antigos sistemas rígidos em interfaces de voz mais fluidas e personalizadas, acessíveis a um público muito mais vasto.
A diferença entre um chatbot com IA e um chatbot baseado em regras
Esta é a diferença entre um chatbot com IA e um chatbot baseado em regras. É por isso que, nesta secção, vamos analisar mais detalhadamente como funcionam estes dois tipos de chatbot.
Os chatbots baseados em regras e os chatbots conversacionais alimentados por IA diferem fundamentalmente na sua arquitetura e modo de funcionamento.
Arquitetura e funcionamento
Os chatbots baseados em regras baseiam-se em guiões predefinidos e árvores de decisão. Funcionam segundo um princípio simples: se o utilizador disser X, o chatbot responde Y.
Estes sistemas utilizam principalmente motores de regras que só podem responder a questões previstas na fase de conceção.
Em contrapartida, os chatbots com IA utilizam tecnologias avançadas, como a PNL e a NLU, para compreender a intenção subjacente às palavras dos utilizadores. Utiliza redes neurais para identificar padrões recorrentes em grandes volumes de dados de treino. Isto permite-lhes prever as respostas mais adequadas com base na probabilidade de ocorrência.
Capacidade de aprendizagem e de adaptação
Esta é a principal diferença entre os chatbots tradicionais e os chatbots com IA: a sua capacidade de aprender e de se adaptar.
Os chatbots baseados em regras requerem uma aprendizagem mínima e baseiam-se em dados estáticos. A sua evolução requer intervenção humana para adicionar novas regras ou modificar as respostas existentes. Por isso, não melhoram automaticamente com a utilização.
Os sistemas de IA de conversação , por outro lado, beneficiam de uma aprendizagem contínua, integrando constantemente novos dados! Poderão adaptar-se com base nas interações passadas e melhorar as suas respostas ao longo do tempo. Este tipo de bot lembrar-se-á das trocas anteriores!
A complexidade das interações
Os chatbots baseados em regras estão limitados a tarefas específicas e simples, como responder a perguntas frequentes ou processar comandos básicos. Funcionam num contexto restrito e geralmente não conseguem manter conversas complexas durante várias rondas.
Os sistemas de IA de conversação, por outro lado, podem lidar com interações muito mais delicadas em várias etapas, muitas vezes atravessando várias plataformas. Compreendem o contexto da conversa, recordam as trocas anteriores e podem tratar pedidos sofisticados que exigem várias fases de raciocínio.
Autonomia do chatbot e tomada de decisões
Os chatbots baseados em regras têm uma autonomia limitada e necessitam de guiões humanos para funcionar. Não podem tomar decisões fora da sua programação inicial e são incapazes de ter iniciativa.
Os sistemas de IA de conversação, por outro lado, têm um elevado grau de autonomia e uma capacidade real de aprendizagem e adaptação. Podem gerir processos complexos e tomar decisões em tempo real com base nas informações e no contexto disponíveis.
Exemplos de IA de conversação
Os principais modelos de linguagem de IA para conversação: ChatGPT, Claude, Le Chat
Atualmente, os grandes modelos linguísticos representam a forma mais avançada de IA de conversação, com sistemas como o ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Le Chat (Mistral) e Gemini (Google).
Mas estes modelos não se limitam a gerar respostas a perguntas da mesma forma que a IA de conversação tradicional! Também podem realizar tarefas complexas, como resumir documentos, criar imagens ou gerar código informático.
O seu trabalho baseia-se em redes neurais treinadas em grandes quantidades de dados textuais, o que lhes permite identificar padrões linguísticos e produzir respostas claras e contextuais.
Por exemplo, como é que o ChatGPT gera as suas respostas? Faz isso prevendo , palavra por palavra, o termo mais provável a surgir numa frase, com base no contexto da conversa! Este método chama-se previsão da palavra seguinte: gera textos coerentes e adequados ao pedido do utilizador.
Em termos práticos, em cada fase da conversa, a IA avalia a probabilidade estatística das palavras que se seguirão, com base em milhares de milhões de frases de corpora de treino. Este método produz respostas fluidas, muitas vezes indistinguíveis das de um humano, ao mesmo tempo que se adapta ao tom, à intenção e ao contexto do diálogo.
É este princípio que torna a interação com um chatbot de IA mais natural e envolvente, em comparação com os guiões rígidos dos sistemas baseados em regras!
Assistentes virtuais pessoais
Os assistentes virtuais, como a Siri (Apple) e a Alexa (Amazon), são exemplos populares de IA de conversação integrada nos dispositivos de consumo. Estes sistemas combinam o reconhecimento da fala, o processamento da linguagem natural e o acesso a várias fontes de informação para responder às perguntas dos utilizadores e executar comandos.
Estes assistentes virtuais baseados em IA conversacional executam uma vasta gama de tarefas, desde responder a perguntas factuais até gerir agendas e controlar aparelhos domésticos ligados. Hoje em dia, estão omnipresentes : smartphones, colunas ligadas e outros dispositivos electrónicos.
Soluções empresariais de IA de conversação
As soluções de IA conversacional são atualmente muito utilizadas pelas empresas, nomeadamente em França!
- Chatbots de apoio ao cliente capazes de resolver problemas comuns e redirecionar casos complexos para agentes humanos;
- Voicebots para automatizar pedidos de informação de rotina e tarefas básicas de apoio;
- Sistemas IVR inteligentes para gerir as chamadas e reduzir os tempos de espera.
Estes sistemas baseados em IA são particularmente valiosos para fornecer apoio ao cliente de alta qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e para gerir picos de procura!
