ChatGPT, Claude, Perplexity… Chatbot en conversationele AI hebben de manier waarop we dingen doen radicaal veranderd! Dankzij AI volgen conversatiesystemen vandaag de dag niet langer simpelweg scripts: ze begrijpen, passen zich aan en reageren met een indrukwekkende vloeiendheid.
Dankzij dit artikel zul je de verschillende soorten conversationele AI – chatbot, voicebot en callbot – kunnen onderscheiden, evenals hoe ze werken, hun verschillen en voorbeelden van waar ze worden gebruikt. Veel leesplezier!
Soorten conversationele AI: chatbot, voicebot en callbot
Gespreks-AI is gebaseerd op spraakherkenning, natuurlijke taalverwerking (NLP) en het automatisch genereren van antwoorden. Hiermee kunnen we de intenties van gebruikers begrijpen en vloeiende, contextuele en geautomatiseerde uitwisselingen bieden.
Er zijn drie hoofdtypen van conversationele AI:
- chatbots;
- voicebots (of stemassistenten);
- Tot slot, callbots (of interactieve voice responses).
AI chatbots
Chatbots zijn de meest verspreide vorm van conversationele AI. Ze zijn ontworpen om een tekstgebaseerde dialoog aan te gaan met gebruikers via een geschreven interface.
Er is een groot verschil tussen traditionele chatbots en moderne, op AI gebaseerde chatbots:
- Traditionele chatbots werken volgens vooraf gedefinieerde regels: ze volgen vaste scenario’s en begrijpen taal niet echt.
- Een moderne chatbot vertrouwt daarentegen op kunstmatige intelligentie om de betekenis van berichten te analyseren, zich aan de context aan te passen en natuurlijkere en relevantere reacties te genereren.
Traditionele chatbots zijn voornamelijk geprogrammeerd voor eenvoudige tekstgebaseerde interacties: het beantwoorden van veelgestelde vragen (bijv. “Wat zijn uw openingstijden?”, “Hoe volg ik mijn bestelling?”) of het uitvoeren van basiscommando’s (“een document verzenden”, “een afleveradres wijzigen”).
Traditionele chatbots zijn vaak het eerste contactpunt in klantenservicesystemen, waardoor routineverzoeken kunnen worden gefilterd en verwerkt zonder menselijke tussenkomst.
Maar de chatbots van vandaag zijn helemaal geëvolueerd! ChatGPT, Claude, Perplexity… Moderne chatbots, of AI-chatbots, maken gebruik van geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking (NLP) en natuurlijk taalbegrip (NLU) om de bedoelingen van gebruikers te interpreteren en relevante antwoorden te formuleren.
Deze belangrijke technologische ontwikkeling stelt hen in staat om verder te gaan dan eenvoudige vraag-en-antwoord uitwisselingen en geeft de indruk van een vloeiend, natuurlijk gesprek!
Spraakassistenten: voicebot en callbot
Spraakassistenten (voicebots) vertegenwoordigen de volgende grote evolutie in conversationele AI. Ze gaan verder dan tekst en gaan over op meer natuurlijke, gesproken uitwisselingen met gebruikers! Met een voicebot kunnen bedrijven spraakcommunicatie beheren, waardoor klantenondersteuning 24/7 beschikbaar is.
De werking van voicebots is gebaseerd op een geavanceerd proces waarbij verschillende AI-technologieën betrokken zijn:
- Automatische spraakherkenning (ASR) vangt eerst gesproken woorden op en zet ze om in tekst;
- Natuurlijke taalverwerking (NLP) analyseert vervolgens deze tekst om de betekenis en context ervan te begrijpen;
- Natural language understanding (NLU) identificeert de intentie achter woorden;
- Natural Language Generation (NLG) biedt een passend antwoord;
- Tekst-naar-spraak zet deze reactie uiteindelijk om in spraak.
Voicebots voeren complexe taken uit, zoals het beantwoorden van vragen over producten en het verwerken van bestellingen, terwijl ze een gesprek voeren dat merkwaardig menselijk klinkt!
Moderne voicebots kunnen ook context begrijpen, emoties detecteren en op de juiste manier reageren in verschillende talen: een echt voordeel voor een bedrijf dat honderden oproepen tegelijk moet behandelen zonder de kwaliteit van de service in gevaar te brengen.
IVR / SVI: het “klassieke” spraaksysteem
Interactive Voice Response (IVR)-systemen zijn spraakinterfaces waarbij de gebruiker een voorgeschreven pad moet volgen (toets 1, 2, 3, enz.). Ze begrijpen dus geen menselijke taal.
Maar ook zij hebben een lange weg afgelegd! Dankzij de integratie van kunstmatige intelligentie maken IVR’s nu gebruik van spraaksynthese. Spraaksynthese reproduceert natuurlijke gesproken antwoorden, met aanpasbare toon, snelheid en intonatie. Gekoppeld aan taalbegrip engines, transformeert het de oude starre systemen in meer vloeiende, gepersonaliseerde voice interfaces die toegankelijk zijn voor een veel breder publiek.
Het verschil tussen een AI-chabot en een op regels gebaseerde chatbot
Dit is het verschil tussen een AI chatbot en een chatbot op basis van regels. Daarom gaan we in dit gedeelte dieper in op hoe deze twee soorten chatbots werken.
Op regels gebaseerde chatbots en chatbots met AI voor conversaties verschillen fundamenteel in hun architectuur en de manier waarop ze werken.
Architectuur en werking
Op regels gebaseerde chatbots zijn gebaseerd op vooraf gedefinieerde scripts en beslisbomen. Ze werken volgens een eenvoudig principe: als de gebruiker X zegt, antwoordt de chatbot Y.
Deze systemen maken voornamelijk gebruik van rule engines die alleen vragen kunnen beantwoorden die in de ontwerpfase worden voorzien.
Daarentegen gebruiken AI-gestuurde chatbots geavanceerde technologieën zoals NLP en NLU om de intentie achter de woorden van gebruikers te begrijpen. Ze gebruiken neurale netwerken om terugkerende patronen te identificeren in enorme hoeveelheden trainingsgegevens. Hierdoor kunnen ze de meest geschikte reacties voorspellen op basis van de waarschijnlijkheid dat ze voorkomen.
Vermogen om te leren en zich aan te passen
Dit is het grote verschil tussen traditionele chatbots en AI-chatbots: hun vermogen om te leren en zich aan te passen.
Regelgebaseerde chatbots hoeven minimaal te leren en zijn gebaseerd op statische gegevens. Hun evolutie vereist menselijke tussenkomst om nieuwe regels toe te voegen of bestaande reacties aan te passen. Ze worden dus niet automatisch beter naarmate ze meer gebruikt worden.
Gespreks-AI-systemen profiteren daarentegen van continu leren en integreren voortdurend nieuwe gegevens! Ze kunnen zich aanpassen op basis van eerdere interacties en hun reacties na verloop van tijd verbeteren. Dit type bot onthoudt eerdere uitwisselingen!
De complexiteit van interacties
Regelgebaseerde chatbots zijn beperkt tot specifieke en eenvoudige taken, zoals het beantwoorden van FAQ’s of het verwerken van basisopdrachten. Ze werken in een beperkte context en zijn over het algemeen niet in staat om complexe gesprekken over meerdere rondes te voeren.
Gespreksautomatische AI-systemen kunnen daarentegen veel complexere interacties in meerdere stappen aan, waarbij vaak meerdere platformen worden gebruikt. Ze begrijpen de context van de conversatie, onthouden eerdere uitwisselingen en kunnen geavanceerde verzoeken afhandelen die meerdere stappen van redeneren vereisen.
Autonomie en besluitvorming van de chatbot
Regelgebaseerde chatbots hebben een beperkte autonomie en hebben menselijke scripts nodig om te functioneren. Ze kunnen geen beslissingen nemen buiten hun oorspronkelijke programmering en zijn niet in staat initiatief te nemen.
Gespreks-AI-systemen hebben daarentegen een hoge mate van autonomie en een echt leer- en aanpassingsvermogen. Ze kunnen complexe processen beheren en in realtime beslissingen nemen op basis van beschikbare informatie en context.
Voorbeelden van conversationele AI
De belangrijkste conversatie-AI-taalmodellen: ChatGPT, Claude, Le Chat
Vandaag de dag vertegenwoordigen grote taalmodellen de meest geavanceerde vorm van conversationele AI, met systemen zoals ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Le Chat (Mistral) en Gemini (Google).
Maar deze modellen genereren niet alleen antwoorden op vragen zoals traditionele conversatie-AI! Ze kunnen ook complexe taken uitvoeren, zoals het samenvatten van documenten, het maken van afbeeldingen of het genereren van computercode.
Hun werking is gebaseerd op neurale netwerken die getraind zijn op enorme hoeveelheden tekstuele gegevens, waardoor ze linguïstische patronen kunnen herkennen en duidelijke, contextuele reacties kunnen geven.
Hoe genereert ChatGPT bijvoorbeeld zijn antwoorden? Dat doet het door woord voor woord de meest waarschijnlijke term in een zin te voorspellen, gebaseerd op de context van de conversatie! Deze methode heet next-word prediction: het genereert teksten die coherent zijn en passen bij het verzoek van de gebruiker.
In de praktijk beoordeelt de AI in elke fase van het gesprek de statistische waarschijnlijkheid van de woorden die waarschijnlijk zullen volgen, gebaseerd op miljarden zinnen uit trainingscorpora. Deze methode produceert vloeiende reacties die vaak niet te onderscheiden zijn van die van een mens, terwijl ze zich aanpast aan de toon, intentie en context van de dialoog.
Het is dit principe dat interactie met een AI-chatbot natuurlijker en boeiender maakt, vergeleken met de starre scripts van op regels gebaseerde systemen!
Persoonlijke virtuele assistenten
Virtuele assistenten zoals Siri (Apple) en Alexa (Amazon) zijn populaire voorbeelden van conversationele AI die is geïntegreerd in consumentenapparatuur. Deze systemen combineren spraakherkenning, natuurlijke taalverwerking en toegang tot verschillende informatiebronnen om vragen van gebruikers te beantwoorden en opdrachten uit te voeren.
Deze virtuele assistenten op basis van conversationele AI voeren een breed scala aan taken uit, van het beantwoorden van feitelijke vragen tot het beheren van agenda’s en het bedienen van aangesloten huishoudelijke apparaten. Ze zijn tegenwoordig alomtegenwoordig : smartphones, aangesloten speakers en andere elektronische apparaten.
Enterprise conversational AI-oplossingen
Gespreks-AI-oplossingen worden nu op grote schaal gebruikt door bedrijven, vooral in Frankrijk!
- Chatbots voor klantondersteuning die veelvoorkomende problemen kunnen oplossen en complexe gevallen kunnen doorverwijzen naar menselijke tussenpersonen;
- Voicebots om routinevragen en basissupporttaken te automatiseren;
- Intelligente IVR-systemen om gesprekken te beheren en wachttijden te verkorten.
Deze op AI gebaseerde systemen zijn vooral waardevol voor het bieden van 24/7 klantenservice van hoge kwaliteit en het beheren van de piekvraag!
