ChatGPT, Claude, Perplexity… Chatbot und konversationelle KI haben unsere Arbeitsweise radikal verändert! Dank der KI folgen Chatbot-Systeme heute nicht mehr nur Skripten, sondern verstehen, passen sich an und antworten mit einer beeindruckenden Flüssigkeit.
In diesem Artikel werden Sie die verschiedenen Arten der konversationellen KI – Chatbot, Voicebot und Callbot – sowie ihre Funktionsweise, Unterschiede und Beispiele, wo sie eingesetzt werden, kennen lernen. Viel Spaß beim Lesen!
Die Arten der konversationellen KI: Chatbot, Voicebot und Callbot
Konversative KI basiert auf Spracherkennung, der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und der automatischen Generierung von Antworten. Sie ermöglicht es, die Absichten der Nutzer zu verstehen und einen flüssigen, kontextbezogenen und automatisierten Austausch zu bieten.
Es gibt drei Haupttypen der konversationellen KI :
- Chatbots;
- Voicebots (oder Sprachassistenten) ;
- Schließlich Callbots (oder interaktive Sprachausgabe).
KI-Chatbots
Chatbots sind die am weitesten verbreitete Form der konversationellen KI. Sie sind so konzipiert, dass sie über eine schriftliche Schnittstelle einen textbasierten Dialog mit den Nutzern führen.
Es gibt einen deutlichen Unterschied zwischen einem traditionellen Chatbot und einem modernen KI-basierten Chatbot:
- Der traditionelle Chatbot arbeitet mit vordefinierten Regeln: Er folgt festen Szenarien und versteht die Sprache nicht wirklich.
- Im Gegensatz dazu nutzt ein moderner Chatbot künstliche Intelligenz, um die Bedeutung von Nachrichten zu analysieren, sich an den Kontext anzupassen und natürlichere und relevantere Antworten zu generieren.
Traditionelle Chatbots sind hauptsächlich für einfache textuelle Interaktionen programmiert: Beantwortung häufig gestellter Fragen (z.B. „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“, „Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?“) oder Ausführung grundlegender Befehle (z.B.„Ein Dokument übermitteln“, „Eine Lieferadresse ändern“).
Der sogenannte traditionelle Chatbot ist oft der erste Kontaktpunkt in Kundenservice-Systemen, der häufige Anfragen ohne menschliche Intervention filtern und bearbeiten kann.
Aber heute haben sich die Chatbots weiterentwickelt! ChatGPT, Claude, Perplexity… Moderne Chatbots oder KI-Chatbots nutzen fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU), um die Absichten der Nutzer zu interpretieren und relevante Antworten zu formulieren.
Diese wichtige technologische Entwicklung ermöglicht es ihnen, über den einfachen Austausch von Fragen und Antworten hinauszugehen und den Eindruck einer flüssigen, natürlichen Konversation zu vermitteln.
Sprachassistenten: voicebot und callbot
Sprachassistenten (Voicebots) stellen die nächste große Entwicklung in der konversationellen KI dar, indem sie über Text hinausgehen und eine natürlichere, gesprochene Kommunikation mit den Nutzern ermöglichen! Mit einem Voicebot können Unternehmen die Sprachkommunikation verwalten und den Kundensupport 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung stellen.
Die Funktionsweise von Voicebots beruht auf einem ausgeklügelten Prozess, der mehrere KI-Technologien umfasst:
- Die automatische Spracherkennung (ASR) erfasst zunächst die gesprochenen Wörter und wandelt sie in Text um;
- Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) analysiert dann den Text, um die Bedeutung und den Kontext zu verstehen;
- Natürliches Sprachverständnis (NLU) identifiziert die Absicht hinter den Worten;
- Die Generierung natürlicher Sprache (NLG) formuliert eine angemessene Antwort;
- Die Text-to-Speech-Technologie wandelt diese Antwort schließlich in Sprache um.
Voicebots übernehmen komplexe Aufgaben wie die Beantwortung von Fragen zu Produkten und die Bearbeitung von Bestellungen, während sie eine seltsam menschlich wirkende Konversation aufrechterhalten.
Moderne Voicebots können auch den Kontext verstehen, Emotionen erkennen und relevante Antworten in mehreren Sprachen geben: ein echter Vorteil für ein Unternehmen, das Hunderte von Anrufen gleichzeitig abwickeln muss, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
IVR / IVR: das „klassische“ Sprachsystem
Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) sind Sprachschnittstellen, bei denen der Nutzer einem vorgegebenen Pfad folgen muss (Taste 1, 2, 3…). Daher verstehen sie die menschliche Sprache nicht.
Aber auch sie haben sich weiterentwickelt! Dank der Integration von künstlicher Intelligenz verwenden IVRs jetzt synthetische Sprachausgabe. Die Sprachsynthese liefert natürliche Sprachreaktionen mit einstellbarer Tonhöhe, Geschwindigkeit und Intonation. In Verbindung mit Sprachverständnis-Engines verwandelt sie alte, starre Systeme in flüssigere, personalisierte Sprachschnittstellen, die für ein viel breiteres Publikum zugänglich sind.
Unterschied zwischen einem KI-Schabot und einem regelbasierten Chatbot
Wichtig für das Verständnis der konversationellen KI: Dies ist der Unterschied zwischen einem KI-Chatbot und einem regelbasierten Chatbot. Daher werden wir in diesem Abschnitt die Funktionsweise dieser beiden Arten von Chatbots näher betrachten.
Regelbasierte Chatbots und solche, die durch konversationelle KI angetrieben werden, unterscheiden sich grundlegend in ihrer Architektur und Funktionsweise.
Architektur und Betrieb
Regelbasierte Chatbots stützen sich auf vordefinierte Skripte und Entscheidungsbäume. Sie funktionieren nach einem einfachen Prinzip: Wenn der Nutzer X sagt, antwortet der Chatbot mit Y. Wenn der Nutzer X sagt, antwortet der Chatbot mit Y.
Diese Systeme verwenden hauptsächlich Regel-Engines, die nur auf Fragen antworten können, die bei ihrer Konzeption antizipiert wurden.
Im Gegensatz dazu verwenden KI-gesteuerte Chatbots fortschrittliche Technologien wie NLP und NLU, um die Absicht hinter den Worten der Benutzer zu verstehen. Sie verwenden neuronale Netze, um wiederkehrende Muster in riesigen Mengen an Trainingsdaten zu identifizieren. Dies ermöglicht es ihnen, die geeignetsten Antworten auf der Grundlage der Wahrscheinlichkeit ihres Auftretens vorherzusagen.
Lern- und Anpassungsfähigkeit
Dies ist der Hauptunterschied zwischen traditionellen Chatbots und KI-Chatbots: ihre Lernfähigkeit und Anpassungsfähigkeit.
Regelbasierte Chatbots haben einen minimalen Lernaufwand und basieren auf statischen Daten. Ihre Entwicklung erfordert menschliches Eingreifen, um neue Regeln hinzuzufügen oder bestehende Antworten zu ändern. Sie verbessern sich also nicht automatisch mit der Nutzung.
Im Gegensatz dazu lernen konversationelle KI-Systeme kontinuierlich und integrieren ständig neue Daten! Sie können sich auf der Grundlage früherer Interaktionen anpassen und ihre Antworten mit der Zeit verbessern. Diese Art von Schabot wird sich also an die vorherigen Gespräche erinnern!
Die Komplexität der Interaktionen
Regelbasierte Chatbots sind auf spezifische und einfache Aufgaben beschränkt, wie die Beantwortung von FAQs oder die Bearbeitung grundlegender Bestellungen. Sie arbeiten in einem begrenzten Kontext und können normalerweise keine komplexen Konversationen über mehrere Runden aufrechterhalten.
Konversations-KI-Systeme hingegen können viel schwierigere mehrstufige Interaktionen bewältigen, oft über mehrere Plattformen hinweg. Sie verstehen den Kontext der Konversation, erinnern sich an vorangegangene Gespräche und können anspruchsvolle Anfragen bearbeiten, die mehrere Denkschritte erfordern.
Autonomie des Chatbots und Entscheidungsfindung
Regelbasierte Chatbots haben eine begrenzte Autonomie und benötigen menschliche Skripte, um zu funktionieren. Sie können keine Entscheidungen außerhalb ihrer ursprünglichen Programmierung treffen und sind nicht in der Lage, die Initiative zu ergreifen.
Konversative KI-Systeme haben eine hohe Autonomie mit einer echten Lern- und Anpassungsfähigkeit. Sie können komplexe Prozesse verwalten und Entscheidungen in Echtzeit auf der Grundlage der verfügbaren Informationen und des Kontextes treffen.
Beispiele für konversationelle KI
Die großen konversationellen KI-Sprachmodelle: ChatGPT, Claude, Le Chat
Große Sprachmodelle stellen heute die fortschrittlichste Form der konversationellen KI dar, mit Systemen wie ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Le Chat (Mistral ) oder Gemini (Google).
Diese Modelle können jedoch nicht nur Antworten auf Fragen generieren, wie es herkömmliche konversationelle KIs tun würden! Sie können auch komplexe Aufgaben ausführen: Dokumente zusammenfassen, Bilder erstellen oder Computercode generieren.
Ihre Funktionsweise beruht auf neuronalen Netzwerken, die mit riesigen Textkorpora trainiert wurden, so dass sie sprachliche Muster erkennen und klare, kontextbezogene Antworten geben können.
Wie generiert ChatGPT zum Beispiel seine Antworten? Er tut dies, indem er Wort für Wort den wahrscheinlichsten nächsten Begriff in einem Satz vorhersagt, basierend auf dem Kontext der Konversation! Diese Methode wird als Vorhersage des nächsten Wortes bezeichnet und ermöglicht es, kohärente Texte zu generieren, die der Anfrage des Nutzers entsprechen.
In der Praxis bewertet die KI bei jedem Schritt des Gesprächs die statistische Wahrscheinlichkeit, welche Wörter folgen könnten, auf der Grundlage von Milliarden von Sätzen aus Trainingskorpora. Diese Methode ermöglicht flüssige Antworten, die oft nicht von denen eines Menschen zu unterscheiden sind, und passt sich dem Tonfall, der Absicht und dem Kontext des Dialogs an.
Es ist dieses Prinzip, das die Interaktion mit einem KI-Chatbot natürlicher und einnehmender macht, im Vergleich zu den starren Skripten regelbasierter Systeme!
Persönliche virtuelle Assistenten
Virtuelle Assistenten wie Siri (Apple) und Alexa (Amazon) sind beliebte Beispiele für konversationelle KI, die in Verbrauchergeräte integriert sind. Diese Systeme kombinieren Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und Zugang zu verschiedenen Informationsquellen, um auf Anfragen von Nutzern zu reagieren und Befehle auszuführen.
Diese virtuellen Assistenten, die auf konversationeller KI basieren, führen eine Vielzahl von Aufgaben aus, von der Beantwortung von Sachfragen über die Verwaltung des Terminkalenders bis hin zur Steuerung von vernetzten Haushaltsgeräten. Sie sind heute allgegenwärtig : Smartphones, vernetzte Lautsprecher und andere elektronische Geräte.
Konversative KI-Lösungen für Unternehmen
Konversationelle KI-Lösungen werden heute von Unternehmen in großem Umfang eingesetzt, insbesondere in Frankreich!
- Chatbots für die Kundenbetreuung , die allgemeine Probleme lösen und komplexe Fälle an menschliche Agenten weiterleiten können;
- Voicebots zur Automatisierung von Routineanfragen und grundlegenden Unterstützungsaufgaben;
- Intelligente IVR-Systeme zur Verwaltung von Anrufen und zur Reduzierung von Wartezeiten.
Diese auf KI basierenden Systeme sind besonders wertvoll für einen qualitativ hochwertigen 24/7 Kundensupport und die Bewältigung von Spitzenanfragen!
