Da recolha de dados à integração no WhatsApp ou num sítio Web, descobre neste guia completo como conceber, testar e implementar um assistente de IA de elevado desempenho adaptado a todos os teus objectivos!
Fase 1: Recolha e preparação dos dados para o chatbot
Um chatbot de RH não terá as mesmas expectativas ou as mesmas fontes de dados que um chatbot de comércio eletrónico ou um assistente pessoal de desporto. Cada um destes assistentes virtuais destacar-se-á pela pertinência das suas respostas, pela fiabilidade das suas interações e, sobretudo, pelo seu retorno do investimento!
Para começar, tens de definir com precisão o campo de aplicação do teu chatbot: este é o conjunto de casos de utilização concretos que o teu chatbot terá de cobrir:
- Dependendo das interações recorrentes a automatizar e do contexto comercial ou pessoal em que são utilizadas
- Tendo em conta os problemas do utilizador a resolver, como a falta de informação, as tarefas repetitivas ou os pedidos frequentes;
- Por fim, pensa nos canais de distribuição do chatbot: site, WhatsApp, intranet, etc.
Em seguida, é necessário recolher os dados para que o chatbot possa compreender o contexto, responder com precisão e adaptar-se às necessidades dos teus utilizadores. Estas informações são utilizadas para alimentar o modelo: documentos internos, perguntas frequentes, histórico do cliente ou conteúdo do produto.
Quanto mais claros, estruturados e bem direcionados forem os dados, mais relevante será o teu chatbot!
Escolhe o tipo de chatbot GPT de acordo com as tarefas a automatizar e os dados disponíveis
Para te ajudar, aqui estão alguns exemplos de tarefas a serem automatizadas num chatbot com os dados relevantes a serem fornecidos. Para uma visão 360º, também mencionámos o tipo de chatbot recomendado para a tarefa automatizada:
| Tarefas a automatizar | Tipo recomendado de chatbot GPT | Exemplos de dados a recolher |
| Responder a perguntas de carácter geral | GPT generalista (LLM bruto) | Nenhum específico (modelo pré-treinado) |
| Responde às políticas internas (RH, jurídico) | GPT especializado (via RAG) | Documentos internos, FAQs, bases de dados de RH ou jurídicas |
| Acompanhamento dos pedidos dos clientes, análise dos registos | Integração especializada GPT + IS (API, CRM, ITSM) | Dados de sistemas empresariais (bilhetes, registos, histórico) |
| Fornece recomendações personalizadas | GPT personalizada (RAG ou aviso avançado) | Dados do cliente, preferências, histórico de compras ou de utilização |
| Gera documentos ou respostas automáticas | GPT + estrutura de modelos (formulários, PDFs, e-mails) | Documentos modelo, variáveis a preencher |
Não te esqueças de utilizar formatos indexáveis (TXT, HTML, CSV, JSON, etc.)!
Passo 2: Escolhe a tecnologia e a plataforma LLM adequadas
A qualidade do teu chatbot depende do motor que o alimenta: o seu LLM (Large Language Mode). É este LLM que vai gerar as respostas, compreender as perguntas e adaptar-se ao contexto. A escolha do LLM para um chatbot dependerá do teu orçamento e das tuas necessidades técnicas, mas também da tua política de segurança!
Criar um chatbot com GPT
O LLM mais conhecido é o GPT, desenvolvido pela OpenAI.
É poderoso, versátil e fácil de implementar. O GPT é um modelo pré-treinado concebido para produzir respostas fluentes e manter o fio condutor de uma conversa. Começa com uma fase de pré-treino em milhares de milhões de textos, dando-lhe uma base sólida de conhecimentos gerais.
Em segundo lugar, o chatbot pode ser personalizado de duas maneiras:
- Ou por afinação, uma técnica que envolve o treino com os teus próprios dados empresariais;
- Ou através de uma arquitetura RAG (Retrieval-Augmented Generation), que lhe permite ir buscar respostas aos seus documentos internos para fornecer respostas precisas e fiáveis.
Os 3 melhores LLMs para criar um chatbot (para além do GPT)
Outros LLMs são igualmente eficazes, dependendo das tuas necessidades:
- Claude (Anthropic): esta IA americana protege os dados e concentra-se no raciocínio;
- Gemini (Google): contexto forte e integrações Google ;
- Mistral (código aberto): rápido, personalizável, sem dependência da nuvem
Depois, tens de escolher uma plataforma adequada para lançar o teu chatbot, em função das tuas necessidades.
Que plataforma deves utilizar para criar o teu chatbot?
Existem várias plataformas que podes utilizar para criar o teu chatbot, dependendo do teu nível técnico:
- Se estás a começar, utiliza o ChatGPT (versão Plus). Podes criar um assistente personalizado sem codificação, diretamente a partir da interface. É rápido e fácil.
- Se pretendes integrar o teu chatbot num site ou no WhatsApp, recorre a plataformas especializadas como a Botnation AI!
Etapa 3: Desenvolvimento: integração front-end e back-end do chatbot GPT
Uma vez que o modelo e os dados estejam prontos, vem a fase técnica: ligar o chatbot ao teu ambiente digital: seja nainterface do utilizador (front-end) ou nos sistemas internos (back-end). Ou em ambos!
Integrar o teu chatbot GPT no front-end: onde e como o chatbot é apresentado
O front-end é a interface visível para o utilizador. O teu chatbot pode ser integrado no :
- Um site de apresentação (WordPress, Webflow, HTML) ;
- Um site de comércio eletrónico (Shopify, WooCommerce, Prestashop) ;
- Aplicações Web (portal do cliente, intranet) ;
- Ou serviços de mensagens como o WhatsApp, o Messenger, o Slack e o Teams.
Para integrar um chatbot GPT no teu site ou aplicação, existem geralmente várias possibilidades, tais como :
- A forma mais simples é inserir um script JavaScript diretamente no código das tuas páginas;
- Utiliza um iframe ou widget pronto a usar.
Algumas plataformas, como a Botnation, oferecem até integrações nativas, como um plugin de chatbot para WordPress, Shopify ou WooCommerce. Finalmente, para necessidades mais complexas, podes utilizar uma API fornecida por uma solução de terceiros.
Liga sistemas e automatiza respostas no back office
O back-end permite que o chatbot viva em profundidade: acede aos dados, desencadeia acções e segue os utilizadores. Para isso, precisas de :
- Liga o chatbot às tuas ferramentas comerciais: CRM, ERP, HRIS, base de dados de produtos, etc;
- Desencadeia acções automáticas: envia um e-mail, abre um bilhete, modifica um horário, etc;
- Acede aos dados em tempo real: stock, agenda, estado das encomendas, documentos internos.
Dependendo da plataforma utilizada, o teu chatbot pode ser integrado no teu CRM de várias formas:
- API ou GraphQL ;
- Webhooks personalizados ;
- Ligações a bases de dados SQL/NoSQL ;
- Integração com middleware como Zapier, Make ou n8n ;
- Utilização de conectores nativos (Zendesk, Salesforce, Jira, etc.).
Passo 4: Testar o chatbot GPT antes do lançamento
Um bom chatbot não dá a mesma resposta a toda a gente. Tem de se adaptar a cada utilizador: o seu perfil, a sua situação e a fase em que se encontra no seu percurso (novo cliente, cliente fiel, empregado, etc.). Por exemplo, não responderá da mesma forma a um primeiro pedido de informação e a uma reclamação ou a um lembrete interno.
Por isso, antes de lançares o chatbot, tens de o testar!
Simula cenários reais, imagina os casos de utilização mais frequentes
Cria diferentes testes do teu chatbot com o :
- Perfis diferentes (cliente, empregado, potencial cliente);
- Diversas situações (pergunta simples, frustração, pedido complexo);
- Separa os canais (web, telemóvel, WhatsApp).
Vê os cenários típicos que devem ser testados para um chatbot com IA!
Verifica a relevância das respostas do chatbot
O teu chatbot deve sempre :
- Responde com clareza e sem confusão;
- Propõe acções concretas (CTAs, formulários, ligações);
- Adapta o teu tom: por exemplo, formal para B2B, mais leve para B2C;
- Não tenhas alucinações nem dês uma resposta errada.
Testa para ver se o chatbot é eficaz e se adapta ao perfil do utilizador
Um bom chatbot é aquele que se adapta:
- Histórico do utilizador (cliente novo vs. cliente recorrente) ;
- O nível de informação necessário (especialista ou principiante) ;
- Para a língua, o canal e a hora do dia.
Por exemplo, um funcionário dos RH precisará de informações internas, enquanto um candidato procurará uma resposta geral sobre o processo de recrutamento.
Em particular, é possívelautomatizar o teste do chatbot, utilizando ferramentas especializadas como o :
- Simuladores de interação (Botium, TestMyBot);
- Painéis de análise integrados (Botpress, Dialogflow);
- Conversa com os registos para corrigir os desvios;
- Testes de carga (para verificar o número de utilizadores simultâneos)
Teste de chatbot: indicadores-chave
Antes do lançamento, segue :
- Percentagem de intenções corretamente compreendidas;
- Tempo médio de resolução ;
- Taxa de escalonamento (necessidade de um humano) ;
- Satisfação do utilizador (classificação ou feedback pós-interação).
Estes dados vão ajudar-te a dar prioridade aos ajustes que precisas de fazer antes de o teu chatbot entrar em funcionamento!
Etapa 5: implementação do chatbot (web, aplicações, mensagens)
O desenvolvimento está concluído, os testes foram validados! Está na hora de implementar o teu chatbot GPT: site, aplicação móvel, intranet, messaging ou CRM. Nesta fase, não se trata apenas de “ligar” um widget… Tens de pensar na experiência do utilizador, na segurança, nos canais e na manutenção.
Escolhe os canais de distribuição corretos
A escolha do canal de distribuição do chatbot dependerá em grande parte de :
- Os teus utilizadores (clientes, empregados, parceiros)
- As tuas utilizações (vendas, apoio, serviços internos)
- O nível de interação esperado (assíncrono, conversação em direto)
Eis os canais mais populares para um chatbot: website (através de widget ou script incorporado), aplicação móvel (através de SDK ou API), WhatsApp/Facebook Messenger; Slack, Teams, Discord (para uso interno); portais de clientes ou extranets.
Proteger o acesso e os dados do teu chatbot
Implementar um chatbot na vida real significa proteger as trocas de mensagens entre o chatbot e os seus utilizadores. Para as tornar seguras, considera :
- Autenticação baseada em funções ou SSO (especialmente para B2B/intranet) ;
- Filtragem de pedidos sensíveis ;
- Registar conversas ;
- Encriptação de dados (armazenamento + trânsito) ;
- Conformidade com o RGPD (opção de inclusão, eliminação de dados, anonimização).
Se utilizares dados internos sensíveis, opta por um alojamento controlado ou por uma solução de código aberto.
Integrar o chatbot nas ferramentas existentes
Para ser realmente útil, o chatbot deve interagir com os teus sistemas internos, por isso não te esqueças de o integrar nas tuas ferramentas existentes: CRM (HubSpot, Salesforce, etc.), ERP ou ferramentas de gestão, HRIS ou portal de RH, FAQs dinâmicas ou bases de dados de documentos, sistemas de bilhética (Jira, Zendesk, etc.).
Acompanhamento do chatbot
Uma vez em linha, o assistente virtual deve ser controlado regularmente, nomeadamente para :
- Acompanha os principais indicadores de desempenho (taxas de interação, satisfação, escalonamento, etc.);
- Identifica as intenções mal compreendidas ;
- Actualiza os dados (por exemplo, documentos modificados, novos produtos) ;
- Adiciona novos cenários ou funções.
