ChatGPT, Claude, Perplexity… O chatbot e a IA de conversação transformaram radicalmente a maneira como fazemos as coisas! Hoje, graças à IA, os sistemas de conversação não seguem mais apenas scripts: eles entendem, se adaptam e respondem com uma fluidez impressionante.
Graças a este artigo, você poderá distinguir os diferentes tipos de IA conversacional – chatbot, voicebot e callbot – bem como a forma como eles funcionam, suas diferenças e exemplos de onde são usados. Boa leitura!
Tipos de IA de conversação: chatbot, voicebot e callbot
A IA de conversação base ia-se no reconhecimento de voz, no processamento de linguagem natural (NLP) e na geração automática de respostas. Ela nos permite entender as intenções dos usuários e oferecer trocas fluidas, contextuais e automatizadas.
Há três tipos principais de IA conversacional:
- chatbots;
- voicebots (ou assistentes de voz);
- Por fim, os callbots (ou respostas interativas por voz).
Chatbots com IA
Os chatbots são a forma mais difundida de IA de conversação. Eles são projetados para estabelecer um diálogo baseado em texto com os usuários por meio de uma interface escrita.
Há uma diferença significativa entre os chatbots tradicionais e os chatbots modernos baseados em IA:
- Os chatbots tradicionais operam de acordo com regras predefinidas: eles seguem cenários fixos e não entendem realmente a linguagem.
- Em contrapartida, um chatbot moderno conta com inteligência artificial para analisar o significado das mensagens, adaptar-se ao contexto e gerar respostas mais naturais e relevantes.
Os chatbots tradicionais são programados principalmente para interações simples baseadas em texto: responder a perguntas frequentes (por exemplo, “Qual é o horário de funcionamento de vocês?”, “Como faço para rastrear meu pedido?”) ou executar comandos básicos (“enviar um documento”, “alterar um endereço de entrega”).
Os chatbots tradicionais geralmente são o primeiro ponto de contato nos sistemas de atendimento ao cliente, permitindo que as solicitações de rotina sejam filtradas e processadas sem intervenção humana.
Mas os chatbots atuais evoluíram totalmente! ChatGPT, Claude, Perplexity… Os chatbots modernos, ou chatbots com IA, usam tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural (NLP) e compreensão de linguagem natural (NLU), para interpretar as intenções dos usuários e formular respostas relevantes.
Esse importante desenvolvimento tecnológico permite que você vá além das simples trocas de perguntas e respostas, dando a impressão de uma conversa fluida e natural!
Assistentes de voz: voicebot e callbot
Os assistentes de voz (voicebots) representam a próxima grande evolução na IA de conversação, indo além do texto para trocas mais naturais e faladas com os usuários! Com um voicebot, as empresas podem gerenciar a comunicação por voz, tornando o suporte ao cliente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A operação dos voicebots é baseada em um processo sofisticado que envolve várias tecnologias de IA:
- O reconhecimento automático de fala (ASR) primeiro captura as palavras faladas e as converte em texto;
- Em seguida, o processamento de linguagem natural (NLP) analisa esse texto para entender seu significado e contexto;
- A compreensão de linguagem natural (NLU) identifica a intenção por trás das palavras;
- A geração de linguagem natural (NLG) fornece uma resposta adequada;
- Por fim, a conversão de texto em fala transforma essa resposta em discurso.
Os voicebots lidam com tarefas complexas, como responder a perguntas sobre produtos e processar pedidos, enquanto mantêm uma conversa que soa curiosamente humana!
Os voicebots modernos também podem entender o contexto, detectar emoções e responder adequadamente em vários idiomas: uma vantagem real para uma empresa que precisa lidar com centenas de chamadas simultaneamente sem comprometer a qualidade do serviço.
IVR / SVI: o sistema de voz “clássico”
Os sistemas de resposta interativa por voz (IVR) são interfaces de voz em que o usuário deve seguir um caminho prescrito (tecla 1, 2, 3, etc.). Portanto, eles não entendem a linguagem humana.
Mas eles também percorreram um longo caminho! Graças à integração da inteligência artificial, os IVRs agora usam a síntese de fala. A síntese de fala reproduz respostas naturais faladas, com tom, velocidade e entonação ajustáveis. Juntamente com mecanismos de compreensão de idiomas, ela transforma os antigos sistemas rígidos em interfaces de voz mais fluidas e personalizadas, acessíveis a um público muito mais amplo.
A diferença entre um chabot de IA e um chatbot baseado em regras
Essa é a diferença entre um chatbot com IA e um chatbot baseado em regras. É por isso que, nesta seção, vamos analisar mais detalhadamente como esses dois tipos de chatbot funcionam.
Os chatbots baseados em regras e os chatbots conversacionais alimentados por IA diferem fundamentalmente em sua arquitetura e modo de operação.
Arquitetura e operação
Os chatbots baseados em regras são baseados em scripts predefinidos e árvores de decisão. Eles operam com base em um princípio simples: se o usuário disser X, o chatbot responderá Y.
Esses sistemas usam principalmente mecanismos de regras que só podem responder a perguntas previstas no estágio de design.
Por outro lado, os chatbots com IA usam tecnologias avançadas, como NLP e NLU, para entender a intenção por trás das palavras dos usuários. Eles usam redes neurais para identificar padrões recorrentes em grandes volumes de dados de treinamento. Isso permite que eles prevejam as respostas mais adequadas com base na probabilidade de ocorrência.
Capacidade de aprender e se adaptar
Essa é a principal diferença entre os chatbots tradicionais e os chatbots com IA: sua capacidade de aprender e se adaptar.
Os chatbots baseados em regras requerem aprendizado mínimo e são baseados em dados estáticos. Sua evolução requer intervenção humana para adicionar novas regras ou modificar as respostas existentes. Portanto, eles não melhoram automaticamente com o uso.
Os sistemas de IA conversacional , por outro lado, se beneficiam do aprendizado contínuo, integrando constantemente novos dados! Eles poderão se adaptar de acordo com as interações anteriores e melhorar suas respostas ao longo do tempo. Esse tipo de bot se lembrará de trocas anteriores!
A complexidade das interações
Os chatbots baseados em regras são limitados a tarefas específicas e simples, como responder a perguntas frequentes ou processar comandos básicos. Eles operam em um contexto restrito e geralmente não conseguem manter conversas complexas durante várias rodadas.
Os sistemas de IA de conversação, por outro lado, podem lidar com interações de várias etapas muito mais delicadas, muitas vezes cruzando várias plataformas. Eles entendem o contexto da conversa, lembram-se de trocas anteriores e podem lidar com solicitações sofisticadas que exigem vários estágios de raciocínio.
Autonomia do chatbot e tomada de decisões
Os chatbots baseados em regras têm autonomia limitada e precisam de scripts humanos para operar. Eles não podem tomar decisões fora de sua programação inicial e são incapazes de ter iniciativa.
Os sistemas de IA de conversação, por outro lado, têm um alto grau de autonomia e uma capacidade real de aprender e se adaptar. Eles podem gerenciar processos complexos e tomar decisões em tempo real com base nas informações e no contexto disponíveis.
Exemplos de IA conversacional
Os principais modelos de linguagem de IA de conversação: ChatGPT, Claude, Le Chat
Atualmente, os modelos de linguagem de grande porte representam a forma mais avançada de IA de conversação, com sistemas como ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Le Chat (Mistral) e Gemini (Google).
Mas esses modelos não geram apenas respostas a perguntas da mesma forma que a IA de conversação tradicional! Eles também podem executar tarefas complexas, como resumir documentos, criar imagens ou gerar códigos de computador.
Sua operação é baseada em redes neurais treinadas em grandes volumes de dados textuais, o que lhes permite identificar padrões linguísticos e produzir respostas claras e contextuais.
Por exemplo, como o ChatGPT gera suas respostas? Ele faz isso prevendo, palavra por palavra, o termo mais provável de aparecer em uma frase, com base no contexto da conversa! Esse método é chamado de previsão de palavra seguinte: ele gera textos coerentes e adequados à solicitação do usuário.
Em termos práticos, em cada estágio da conversa, a IA avalia a probabilidade estatística das palavras que provavelmente virão a seguir, com base em bilhões de frases de corpora de treinamento. Esse método produz respostas fluidas, muitas vezes indistinguíveis das de um ser humano, enquanto se adapta ao tom, à intenção e ao contexto do diálogo.
É esse princípio que torna a interação com um chatbot de IA mais natural e envolvente, em comparação com os scripts rígidos dos sistemas baseados em regras!
Assistentes virtuais pessoais
Assistentes virtuais como a Siri (Apple) e a Alexa (Amazon) são exemplos populares de IA conversacional integrada a dispositivos de consumo. Esses sistemas combinam reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e acesso a várias fontes de informação para responder às consultas do usuário e executar comandos.
Esses assistentes virtuais baseados em IA conversacional executam uma ampla gama de tarefas, desde responder a perguntas factuais até gerenciar diários e controlar eletrodomésticos conectados. Eles são onipresentes hoje em dia : smartphones, alto-falantes conectados e outros dispositivos eletrônicos.
Soluções empresariais de IA conversacional
As soluções de IA conversacional agora são amplamente usadas pelas empresas, especialmente na França!
- Chatbots de suporte ao cliente capazes de resolver problemas comuns e redirecionar casos complexos para agentes humanos;
- Voicebots para automatizar consultas de rotina e tarefas básicas de suporte;
- Sistemas IVR inteligentes para gerenciar chamadas e reduzir o tempo de espera.
Esses sistemas baseados em IA são particularmente valiosos para fornecer suporte ao cliente de alta qualidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e gerenciar a demanda de pico!
