ChatGPT, Claude, Perplexity… Chatbot et IA conversationnelle ont radicalement transformé nos manières de faire ! Aujourd’hui, grâce à l’IA, les systèmes conversationnels ne se contentent plus de suivre des scripts : ils comprennent, s’adaptent et répondent avec une fluidité impressionnante.
Grâce à cet article, vous allez pouvoir distinguer les différents types d’IA conversationnelle – chatbot, voicebot et callbot – ainsi que leurs fonctionnements, leurs différences et des exemples où ils sont utilisés. Bonne lecture !
Les types d’IA conversationnelle : chatbot, voicebot et callbot
Le fonctionnement de l’IA conversationnelle repose sur la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel (NLP) et la génération automatique de réponses. Elle permet de comprendre les intentions des utilisateurs et d’offrir des échanges fluides, contextuels et automatisés.
On distingue trois grands types d’IA conversationnelle :
- les chatbots ;
- les voicebots (ou assistants vocaux) ;
- Enfin les callbots (ou réponses vocales interactives).
Les chatbots IA
Les chatbots représentent la forme la plus répandue d’IA conversationnelle. Ils sont conçus pour établir un dialogue textuel avec les utilisateurs via une interface écrite.
Il existe une différence notable entre chatbot traditionnel et chatbot moderne basé sur l’IA :
- Le chatbot traditionnel fonctionne à partir de règles prédéfinies : il suit des scénarios fixes et ne comprend pas réellement le langage.
- À l’inverse, un chatbot moderne s’appuie sur l’intelligence artificielle pour analyser le sens des messages, s’adapter au contexte et générer des réponses plus naturelles et pertinentes.
Les chatbots traditionnels sont programmés principalement pour des interactions textuelles simples : réponse à des questions fréquemment posées ex. : « Quels sont vos horaires d’ouverture ? », « Comment suivre ma commande ? ») ou exécution de commandes de base (« transmettre un document », « modifier une adresse de livraison »).
Le chatbot dit traditionnel est souvent le premier point de contact dans les systèmes de service client, permettant de filtrer et de traiter les demandes courantes sans intervention humaine.
Mais aujourd’hui, les chatbots ont totalement évolué ! ChatGPT, Claude, Perplexity… Les chatbots modernes, ou chatbots IA, exploitent des technologies avancées comme le traitement du langage naturel (NLP) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter les intentions des utilisateurs et formuler des réponses pertinentes.
Cette évolution technologique majeure leur permet d’aller au-delà des simples échanges de type question-réponse, et donne l’impression d’une conversation fluide, naturelle !
Les assistants vocaux : voicebot et callbot
Les assistants vocaux (voicebots) représentent la prochaine évolution majeure de l’IA conversationnelle, en dépassant le texte pour des échanges plus naturels, à l’oral, avec les utilisateurs ! Avec un voicebot, les entreprises gèrent la communication vocale, rendant le support client disponible 24h/24 et 7j/7.
Le fonctionnement des voicebots repose sur un processus sophistiqué impliquant plusieurs technologies d’IA :
- La reconnaissance automatique de la parole (ASR) capture d’abord les mots prononcés et les convertit en texte ;
- Le traitement du langage naturel (NLP) analyse ensuite ce texte pour en comprendre le sens et le contexte ;
- La compréhension du langage naturel (NLU) identifie l’intention derrière les mots ;
- La génération de langage naturel (NLG) formule une réponse appropriée ;
- La synthèse vocale (Text-to-Speech) transforme finalement cette réponse en parole.
Les voicebots gèrent des tâches complexes comme répondre à des questions sur les produits, traiter des commandes, en maintenant une conversation qui semble curieusement humaine !
Les voicebots modernes peuvent également comprendre le contexte, détecter les émotions et répondre de manière pertinente dans plusieurs langues : un véritable avantage pour une entreprise qui doit gérer simultanément des centaines d’appels sans compromettre sa qualité du service.
IVR / SVI : le système vocal « classique »
Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont ces interfaces vocales où l’utilisateur doit suivre un chemin imposé (touche 1, 2, 3…). Ils ne comprennent donc pas le langage humain.
Mais eux aussi ont bien évolué ! Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle, les IVR utilisent désormais la synthèse vocale. La synthèse vocale restitue des réponses orales naturelles, avec un ton, une vitesse et une intonation ajustables. Couplée à des moteurs de compréhension du langage, elle transforme les anciens systèmes rigides en interfaces vocales plus fluides, personnalisées et accessibles à un public beaucoup plus large.
Différence entre un chabot IA et le chatbot basé sur des règles
Importance à noter pour bien comprendre l’IA conversationnelle : c’est la différence entre un chatbot IA et celui basé sur des règles. C’est pourquoi dans cette partie, nous allons voir plus en détail le fonctionnement de ces deux types de chatbots.
Les chatbots basés sur des règles et ceux alimentés par l’IA conversationnelle diffèrent fondamentalement dans leur architecture et leur mode de fonctionnement.
Architecture et fonctionnement
Les chatbots basés sur des règles s’appuient sur des scripts prédéfinis et des arborescences décisionnelles. Ils fonctionnent selon un principe simple : si l’utilisateur dit X, le chatbot répond Y.
Ces systèmes utilisent principalement des moteurs de règles qui ne permettent de répondre qu’à des questions anticipées lors de leur conception.
En revanche, les chatbots alimentés par l’IA utilisent des technologies avancées comme le NLP et le NLU pour comprendre l’intention derrière les mots des utilisateurs. Ils emploient des réseaux neuronaux pour identifier des schémas récurrents dans d’énormes volumes de données d’entraînement. Ils vont ainsi pouvoir prédire les réponses les plus appropriées en fonction des probabilités d’occurrence.
Capacités d’apprentissage et d’adaptation
C’est là, la différence majeure entre chatbot traditionnel et chatbot IA : leurs capacités d’apprentissage et d’adaptation.
Les chatbots basés sur des règles ont un apprentissage minimal et s’appuient sur des données statiques. Leur évolution nécessite une intervention humaine pour ajouter de nouvelles règles ou modifier les réponses existantes. Ils ne s’améliorent donc pas automatiquement avec l’usage.
À l’inverse, les systèmes d’IA conversationnelle bénéficient d’un apprentissage continu, intégrant constamment de nouvelles données ! Ils vont pouvoir s’adapter en fonction des interactions passées et ainsi améliorer leurs réponses au fil du temps. Ce type de chabot va donc se souvenir des échanges précédents !
La complexité des interactions
Les chatbots basés sur des règles sont limités à des tâches spécifiques et simples, comme répondre à des FAQ ou traiter des commandes basiques. Ils opèrent dans un contexte restreint et ne peuvent généralement pas maintenir des conversations complexes sur plusieurs tours.
Les systèmes d’IA conversationnelle, en revanche, peuvent gérer des interactions multi-étapes beaucoup plus délicates, souvent en traversant plusieurs plateformes. Ils comprennent le contexte de la conversation, se souviennent des échanges précédents et peuvent traiter des demandes sophistiquées nécessitant plusieurs étapes de raisonnement.
L’autonomie du chatbot et prise de décision
Les chatbots basés sur des règles ont une autonomie limitée et nécessitent des scripts humains pour fonctionner. Ils ne peuvent pas prendre de décisions en dehors de leur programmation initiale et sont incapables d’initiative.
Les systèmes d’IA conversationnelle, eux, ont une autonomie élevée avec une réelle capacité d’apprentissage et d’adaptation. Ils peuvent gérer des processus complexes et prendre des décisions en temps réel en fonction des informations disponibles et du contexte.
Les exemples d’IA conversationnelle
Les grands modèles de langage IA conversationnels : ChatGPT, Claude, Le Chat
Les grands modèles de langage représentent aujourd’hui la forme la plus avancée d’IA conversationnelle avec des systèmes comme ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Le Chat (Mistral) ou Gemini (Google).
Mais ces modèles ne se contentent pas de générer des réponses à des questions comme le feraient des IA conversationnelles traditionnelles ! Ils peuvent également exécuter des tâches complexes : résumer des documents, créer des images, ou générer du code informatique.
Leur fonctionnement repose sur des réseaux neuronaux entraînés sur d’immenses corpus de données textuelles, leur permettant d’identifier des schémas linguistiques et de produire des réponses claires et contextuelles.
Par exemple, comment ChatGPT génère-t-il ses réponses ? Il le fait en prévoyant, mot après mot, le terme le plus probable à venir dans une phrase, en fonction du contexte de la conversation ! Cette méthode est appelée prédiction du prochain mot : elle permet de générer des textes cohérents et appropriés à la demande de l’utilisateur.
Concrètement, l’IA évalue, à chaque étape de la conversation, la probabilité statistique des mots susceptibles de suivre, en se basant sur des milliards de phrases issues de corpus d’entraînement. Cette méthode permet de produire des réponses fluides, souvent indiscernables de celles d’un humain, tout en s’adaptant au ton, à l’intention et au contexte du dialogue.
C’est ce principe qui rend l’interaction avec un chatbot IA plus naturelle et engageante, en comparaison avec les scripts rigides des systèmes à règles !
Les assistants virtuels personnels
Les assistants virtuels comme Siri (Apple) et Alexa (Amazon) constituent des exemples populaires d’IA conversationnelle intégrée à des appareils grand public. Ces systèmes combinent reconnaissance vocale, traitement du langage naturel et accès à diverses sources d’information pour répondre aux requêtes des utilisateurs et exécuter des commandes.
Ces assistants virtuels basés sur l’IA conversationnelle effectuent de nombreuses tâches allant de la réponse à des questions factuelles à la gestion de l’agenda, en passant par le contrôle d’appareils domestiques connectés. Ils sont omniprésents aujourd’hui : smartphones, enceintes connectées et autres appareils électroniques.
Solutions d’IA conversationnelle d’entreprise
Les solutions IA conversationnelles sont aujourd’hui largement utilisées par les entreprises, notamment en France !
- Des chatbots d’assistance client capables de résoudre les problèmes courants et de rediriger les cas complexes vers des agents humains ;
- Des voicebots permettant d’automatiser les demandes de renseignements de routine et les tâches d’assistance de base ;
- Des systèmes IVR intelligents pour la gestion des appels et réduire les temps d’attente.
Ces systèmes basés sur l’IA sont particulièrement précieux pour un support client 24/7 de qualité et gérer notamment des pics de demandes !
